Der Swiss Pass – eine Leidensgeschichte / aktualisiert

Ausgangslage

In unserer Familie geniesst der öffentliche Verkehr einen hohen Stellenwert. Seit über zehn Jahren lösten wir jeweils als Familie Generalabonnemente. Das funktionierte bis anhin reibungslos – abgesehen von dem jedes Jahr vorzulegenden und für CHF 30.- bei der Einwohnerkontrolle zu beschaffenden Wohnsitzausweis.

Unser Sohn wurde am 6. Februar 2016 26 Jahre alt. Auf Empfehlung der SBB wandelten wir anfangs Februar 2016 unsere einzelnen GA – sie wiesen eine unterschiedliche Geltungsdauer auf – in drei GA mit identischer Laufzeit um. Diese an und für sich einfache Transaktion dauerte am Schalter etwa zwanzig Minuten. Wir waren bereits Besitzer von Swiss Pässen.

Bei dieser Gelegenheit erkundigte ich mich nach den Modalitäten der Umwandlung meines GA in ein Senioren GA – ich wurde am 31. März 2016 65 Jahre alt. Man bat mich, mich nach dem 31. März 2016 umgehend wieder am Schalter zu melden.

Anfangs April 2016 erschien ich wieder am Schalter und bat, mein GA entsprechend umzuwandeln. Bei der Durchführung dieser Mutation ergaben sich Probleme, ich wartete rund zwanzig Minuten vor dem Schalter. Der mich beratende Mitarbeiter – wie alle seine Kollegen in den nach genannten Fällen – war freundlich und zuvorkommend. Am Ende des Gesprächs teilte man mir mit, dass ich wegen dem tieferen Preis des Senioren GA einen Anspruch auf eine Rückvergütung von CHF 415.- hätte und dass mir dieser Betrag in ein paar Tagen überwiesen würde. Des Weiteren wurde ich darauf aufmerksam gemacht, dass meine Frau möglicherweise eine neue Rechnung erhalten würde. Bei deren Eintreffen sollten wir einfach wieder am Schalter vorsprechen.

Ein paar Wochen später fuhren meine Frau und ich mit dem Zug nach Basel. Der Zugchef teilte uns mit, dass das GA meiner Frau nicht mehr gültig sei. Aufgrund unserem Protest telefonierte der Zugchef in die Zentrale und erfuhr, dass das Swiss Pass-Konto meiner Frau ein Guthaben von rund CHF 2‘000.- aufweisen würde. So konnten wir unsere Fahrt ohne gültigen Fahrausweis fortsetzen – auf der Rückreise wurden unsere Fahrausweise nicht kontrolliert. Am Folgetag meldete sich meine Frau am Schalter, wo dieser Mangel beseitigt wurde.

Da die angekündigte Überweisung meines Guthabens Mitte Mai 2016 noch ausstand, meldete ich mich erneut am Schalter. Der Mitarbeiter erkannte den offenen Saldo, wusste aber nicht weiter und führte zwei längere Telefonate mit der Zentrale. Die Sache wirkte ziemlich verfahren. Nach rund zwanzig Minuten fanden die Mitarbeiter endlich eine Lösung und stellten mir die Überweisung innert Tagen in Aussicht – was dann auch geschah.

Anfangs Januar 2017 wurde meine Frau aufgefordert, ihr GA per 6. Februar 2017 zu erneuern. Sie tat dies am Schalter und erhielt die beiliegende Bestätigung. Der Preis von CHF 2‘615.- wurde am Schalter mit der Kreditkarte beglichen.

Am 8. Februar 2017 erhielt meine Frau die beiliegende Zahlungserinnerung über CHF 3‘760.-.

Nur einen Tag später folgte eine weitere Zahlungserinnerung, diesmal über CHF 1‘145.-.

Am 11. Februar 2017 wollte meine Frau den Sachverhalt am Schalter klären. Vor ihr war eine ausländische Familie mit dem Kauf von Billetten und dem Einholen von Auskünften beschäftigt. Nach 20 Minuten brach meine Frau den Besuch ab und kehrte unverrichteter Dinge nach Hause.

Am 12. Februar 2017 suchte ich mit meiner Frau den Schalter erneut auf. Dem anwesenden Mitarbeiter gelang es nach einem längeren Telefongespräch mit der Zentrale, die Ursachen zu klären. Er händigte uns die beiliegende Kaufbestätigung aus. Auch dieser Besuch dauerte über 20 Minuten.

Man beachte den neuen Preis. Ende gut – alles gut? Die Hoffnung stirbt zuletzt.

Nachtrag (eingefügt am 22. Februar 2017 um 13.25 Uhr)

Die Hoffnung hatte ein kurzes Leben. Nach der Rückkehr aus Wien fanden wir am Abend des 15. Februar 2017 den untenstehenden Brief (Auszug) – ein Schreiben mit ähnlichem Inhalt hatten wir bereits erhalten. So sprachen wir am 18. Februar 2017 erneut beim Schalter vor. Die Dame war sehr freundlich und klärte den Sachverhalt ab. Gemäss ihren Ausführungen sei alles in Ordnung. Hoffentlich überlebt die Hoffnung diesmal.

Am 22. Februar 2017 erhielt ich einen Anruf von einer Mitarbeiterin der SBB. Sie war von Pro Bahn gebeten worden, den Sachverhalt abzuklären. Auch diese Mitarbeiterin war sehr freundlich und informierte mich über den Inhalt ihrer internen Recherchen. Offensichtlich hatte sie diesen Beitrag aufmerksam gelesen und entschuldigte sich für unsere Umtriebe.

Anschlussbemerkungen

Die Besuche beim Schalter und die Wartezeiten nahmen fast drei Stunden in Anspruch. Die Zeit für An- und Rückreise sind dabei nicht eingerechnet. Unser Zeitaûfwand ist aber nur ein Teil des Problems. Im gleichen Mass wurde auch Arbeitszeit des SBB Personals beansprucht. Zudem ärgerten sich Kunden in der Warteschlange hinter unserem Rücken – einige drehten unverrichteter Dinge ab.

Ich bin seit drei Jahren Inhaber eines Senioren Vorteilsticket der Österreichischen Bundesbahn. Ich erhalte jeweils etwa einen Monat vor dem Ablauf des Vorteilstickets eine Rechnung, ein adressiertes Antwortcouvert und eine vorbereitete Einzugsermächtigung. Ich überweise den Betrag in der Regel per E-Banking – bis dato hat es reibungslos funktioniert. Ein paar Tage später erhalte ich jeweils mit der Briefpost das neue Vorteilsticket.

Vor etwa einem Monat unternahm ich mit einer Gruppe eine Bergtour und wurde Zeuge eines Gesprächs unter den Teilnehmenden. Ein Kollege war soeben von einer Ferienwoche in Saas Fee zurückgekehrt. Das Abonnement für die Bergbahnen hätte dort auf dem Swiss Pass gespeichert werden sollen. Funktioniert hat es jedoch nicht. Die Mitarbeiterin der Bergbahnen musste meinem Kollegen einen Ersatzausweis ausstellen. Im Gespräch äusserte die Mitarbeiterin der Bergbahn gegenüber meinem Kollegen grossen Unmut über die anhaltenden Probleme und die fehlende Unterstützung durch die zuständigen Mitarbeiter der SBB.

Eine andere Kollegin war einige Tage in einem Skiurlaub in den Flumser Bergen. Sie berichtete, dass die Swiss Pässe – sie dienten auch dort als Träger der Abonnemente der Bergbahnen – infolge der grossen Kälte regelmässig zerbrächen (man trägt die Ausweise wegen den Lesegeräten in den Aussentaschen).

Der Swiss Pass eben dieser Kollegin wies einen Riss auf. Sie wollte am Schalter ihrer Wohnortgemeinde eine Ersatzkarte besorgen. Da dafür CHF 40.- in Rechnung gestellt worden wären, behielt sie ihren beschädigten Swiss Pass. Die gleiche Kollegin berichtete im weiteren Verlauf des Gesprächs von einer Bekannten, die auf ihrem Swiss Pass das Ablaufdatum notiert hatte und dafür von einem Zugbegleiter gerügt wurde.

Ich folgte den Gesprächen als stiller Zuhörer und wunderte mich.

Kommentar

Die Schilderungen sind selbst erklärend und deprimierend. Eigentlich unvorstellbar für ein entwickeltes Land.

Das wirklich Beunruhigende ist aber Folgendes: Während meiner Karriere habe ich in grossen Unternehmen wiederholt die Beobachtung gemacht, dass der Verlauf von komplexen Projekten ein guter Indikator für den Stand der Kultur, das Befinden in der Firma und die Innovationskraft eines Unternehmens ist. In Anbetracht des Geschriebenen bin ich tief besorgt. Also nicht nur stehen bleibende ETR 610 oder verfaulende Schwellen. Eigentlich erwartet man personelle Massnahmen. Aber die Leitung des Geschäftsbereiches Personenverkehr verkauft weiter – das Unternehmen, vor allem aber auch sich selbst.

Ein Gedanke zu “Der Swiss Pass – eine Leidensgeschichte / aktualisiert

  1. Das mit dem Wohnsitzausweis ist mir neu. Eigentlich müsste man die 30.- CHF dem Preis für das GA dazurechnen! Aber wozu braucht die SBB diesen Wohnsitzausweis? Den braucht ansonsten keine andere Institution. Will die SBB diesen, um in einem allfälligen Strafverfahren gleich vorweg über die garantiert richtige Zustelladresse zu verfügen? Das wäre dann ein ganz besonderer Kundenservice.

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